與客戶在互聯(lián)網(wǎng)上互動(dòng)是一種新型的溝通方式，隨著客戶群體素質(zhì)的不斷提升，這種新型的溝通方式將被越來越多的人喜愛。
　　
　　為了提高并把握市場能力、信息采集效率，我們可以利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合的方式，進(jìn)一步了解客戶的實(shí)際需求，不斷的提高卷煙營銷水平。
　　
　　根據(jù)目前的市場情況來看，QQ是客戶使用最多的網(wǎng)絡(luò)交流工具，可以利用QQ與客戶進(jìn)行互動(dòng)，不需要考慮客戶的成本及推廣成效。可以通過建立“零售客戶QQ服務(wù)群”的方式，扮演不同的角色，履行“三項(xiàng)承諾”、明確“三個(gè)定位”、實(shí)施“三個(gè)流程”深入開展與客戶網(wǎng)上互動(dòng)。
　　
　　扮演三個(gè)不同的角色
　　
　　第一是分析師：引導(dǎo)客戶通過QQ群聊天，相互溝通經(jīng)營技巧，POS機(jī)使用心得體會(huì)等。群管理員可以通過分析客戶的聊天信息，進(jìn)一步的掌握客戶特點(diǎn)，了解客戶需求，做到不同時(shí)期開展不同的營銷工作。
　　
　　第二是咨詢師：在日常的工作中服務(wù)的客戶比較多，工作流程多，在一些工作上難免會(huì)有疏漏，需要提供一個(gè)客戶傾訴平臺(tái)，能夠及時(shí)的進(jìn)行溝通，利用QQ群平臺(tái)針對(duì)客戶的經(jīng)營疑問和服務(wù)訴求，由管理員及客戶經(jīng)理在網(wǎng)上進(jìn)行解答。
　　
　　第三是培訓(xùn)師：通過培訓(xùn)可以提升客戶經(jīng)營能力與贏利水平，單純的依賴客戶經(jīng)理培訓(xùn)和客戶集中培訓(xùn)，并不能有效的達(dá)到有效的客戶經(jīng)營能力，通過QQ群平臺(tái)有重點(diǎn)、有互動(dòng)地向客戶傳授營銷知識(shí)、POS機(jī)運(yùn)用技巧等，可以提升客戶的接受能力及培訓(xùn)效果。
　　
　　履行三項(xiàng)承諾
　　
　　利用QQ群開展服務(wù)活動(dòng)要遵循工作規(guī)范，對(duì)一些零售客戶做出服務(wù)承諾。如果服務(wù)不周到會(huì)讓零售商感覺到QQ群毫無作用，不聞不問、置之不理。其失去應(yīng)用的作用，因此建立“零售客戶QQ服務(wù)群”后，要對(duì)客戶做出承諾，客戶在網(wǎng)上提出經(jīng)營訴求，管理員必須回帖回復(fù)。
　　
　　明確三個(gè)定位
　　
　　利用QQ群開展客戶服務(wù)工作，要明確定位：第一，QQ群服務(wù)不是網(wǎng)上銷售，目的是為了能夠及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，而不是建立銷售渠道。第二，QQ群服務(wù)不是系統(tǒng)服務(wù)，按照“135”工作法，客戶經(jīng)理對(duì)客戶有標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目與流程。第三，QQ群服不是被動(dòng)服務(wù)，而是客戶需要什么服務(wù)，我們就提供什么服務(wù)。
　　
　　實(shí)施三個(gè)流程
　　
　　發(fā)揮QQ群服務(wù)客戶的作用，采取網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)的服務(wù)相結(jié)合、分析與跟蹤相結(jié)合、咨詢與培訓(xùn)相結(jié)合，具體來說就是系統(tǒng)管理員針對(duì)聊天內(nèi)容的需求及意見反饋進(jìn)行記錄，在當(dāng)天對(duì)客戶的需求進(jìn)行回復(fù)，每周要根據(jù)客戶的需求進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)一次，營銷部回訪其服務(wù)質(zhì)量，每月要在網(wǎng)上發(fā)帖培訓(xùn)零售客戶，客戶經(jīng)理要根據(jù)當(dāng)天的內(nèi)容重點(diǎn)開展服務(wù)工作。